一.服务岗位员工应追求的语言素质
           1、语言的艺术性。语言要巧妙得体，尽可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到语言得体，使工作顺利进行。
           2、流畅的语言表达能力。为客人提供服务时使用普通话或规定的外语语种。声音甜美，音量和语速适中。字音要清晰，语调要分抑扬、顿挫、轻重、缓急，可根据当时要表达的内容来确定语速。需要核对对方信息时放慢语速，确保准确性。

           3、语言的应变能力。根据不同的场合、地点和具体的情况，灵活使用语言，更快地缩短与宾客间的距离。
           二.服务用语的基本要求
           1、合理使用敬语、问候语、称呼语。根据不同客人使用不同敬语，做到彬彬有礼，热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。
           2、合理使用致歉语。服务人员要合理运用语言的技巧来处理客人投诉。用谦和的语言感染客人，理解客人并不失时机地给客人解释，道歉至客人满意。

           3、礼貌、谦恭的态度。用宽厚、谦恭的态度表现出对宾客的尊重。
           4、服务用语运用得当。基本要求是简明、准确、规范。
           5、选择通俗易懂的语言。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。
           6、选择合适的句式和语调。在对客人服务的过程中要多用设问、商讨句，不要让语音高于宾客的声音。多商讨，不争辩，避免伤害宾客的自尊心。
           7、文雅的语言。温和是文雅的首要条件，温和的语言是表达友好感情的最好方式，真正体现为宾客送温暖的诚意。

           8、服务语言的禁忌。
           禁止讲有损于公司形象的话语。
           工作区域不讲与工作无关的事情。
           禁止使用方言，除非客人要求。
           严禁使用侮辱性语言和贬义称呼、斗气语。尽量不使用否定句式。
           严禁使用下列短语：
           不知道，别问我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻烦，你说什么，你大点声音，你急什么，有完没完。